Cliente Oculto: a Utilização da Pesquisa de Marketing para Avaliação da Qualidade dos Serviços em uma Rede de Confeitarias
Palavras-chave:
Satisfação. Qualidade. Serviços.
Resumo
Na pesquisa de Cliente Oculto, os avaliadores observam a qualidade do serviço de uma empresa. Essa pesquisa foi realizada a fim de avaliar a qualidade da prestação de serviços de uma rede de confeitarias. Os itens do questionário foram divididos em blocos: aparência física, atendimento, fechamento de venda e experiência de compra. Para discussão dos resultados, foi determinado um índice de satisfação com quatro níveis: até 25% inaceitável, de 26 a 50% aceitável, de 51 a 75% ideal e acima de 76% superação. No bloco experiência de compra, a média de satisfação geral no atendimento foi de 36%, classificando a prestação do serviço como aceitável.
Referências
1. Coutinho, L.; Ferraz, J.C. Estudo da Competitividade da indústria brasileira. Campinas, SP, Papirus. 1995. p. 510.
2. Schreiber, D. (Org.). Inovação e Aprendizagem Organização. Recurso Eletrônico. Novo Hamburgo: Feevale. 2013. 835 p.
3. Englert, N.F. Cliente Oculto: Análise do processo de coleta, entrega e utilização das informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2011.
4. Paladini, E.P.; Bridi, E. Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços para Organizações Competitivas. São Paulo: Editora Atlas, 2013. 241 p.
2. Schreiber, D. (Org.). Inovação e Aprendizagem Organização. Recurso Eletrônico. Novo Hamburgo: Feevale. 2013. 835 p.
3. Englert, N.F. Cliente Oculto: Análise do processo de coleta, entrega e utilização das informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2011.
4. Paladini, E.P.; Bridi, E. Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços para Organizações Competitivas. São Paulo: Editora Atlas, 2013. 241 p.
Publicado
2016-07-01
Como Citar
Fernandes, J. C., Lopes, S. B., & Bueno, S. F. (2016). Cliente Oculto: a Utilização da Pesquisa de Marketing para Avaliação da Qualidade dos Serviços em uma Rede de Confeitarias. Revista Processos Químicos, 10(20), 223-228. https://doi.org/10.19142/rpq.v10i20.368
Seção
Artigos Gerais
Copyright (c) 2005 Revista Processos Químicos
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